Amélioration continue

L’amélioration continue est une approche méthodique permettant d’identifier puis d’appliquer les changements nécessaires pour augmenter les performances d’un site web.

La démarche d’amélioration continue, le « Lean UX », vise à collecter les données issues d'outils d'analyse et les retours des utilisateurs afin d’optimiser, étape par étape, les fonctionnalités du site ou son design. L'amélioration continue est un palliatif vertueux à une refonte complète d'un site web.

Quels sont les principes de l'amélioration continue ?

La démarche d'amélioration continue se déroule en 3 étapes distinctes liées entre elles : la réflexion, la réalisation, la vérification. Ces trois phases s'appuient sur la stratégie digitale de l'entreprise mise en place à l'initialisation du projet. Il n'est pas exclu, non plus, de remettre en cause cette stratégie digitale si celle-ci devenait obsolète.

Le processus d'amélioration continue, un cycle continu.

Retour sur la stratégie digitale

Lors de la définition de la stratégie digitale, les objectifs (précis et mesurables - SMART) de l'entreprise et les attentes des utilisateurs ont été définis. Les enjeux métiers ont été analysés, l'expérience utilisateur a été étudiée. Les indicateurs clés de performance (KPI) ont été définis. Ils sont la base de la mise en œuvre de l'amélioration continue.

Première phase : la réflexion du plan d'amélioration

La première étape de la démarche d'amélioration continue est de définir ce qui devra être amélioré, réalisé ou quelles erreurs doivent être réparées. Pour cela, il convient tout d'abord de mettre en rapport les indicateurs clés de performance (KPI) et les résultats mesurés. L'écart entre ce qui est attendu et ce qui est mesuré donnera des hypothèses de travail. Chaque idée de développement s'appuie sur des résultats tangibles.

Cette étape permet de donner le contexte de travail afin de s'assurer de s’aligner sur les objectifs de l’organisation. Il est capital de se concentrer sur le pourquoi et non pas le comment pour créer des suppositions.

Voici un exemple de supposition :

Le taux de conversion n'est pas au niveau attendu, le chiffre d'affaires généré n'est pas suffisant. Nous constatons que les utilisateurs quittent le tunnel de commande, sur mobile, toujours au même endroit. Cette étape du tunnel de vente doit être perfectible. Nous supposons donc que le taux de conversation augmentera si l'étape est repensée et gagne en clarté.

Une fois les idées d'amélioration supposées, elles sont traduites en plan d'actions puis en cahier des charges. Une phase de vérification de ces hypothèses peut venir confirmer les pistes de travail.

Deuxième phase : la réalisation, le développement

C'est à cette étape que les designers et les développeurs entrent en jeu. Chaque action décidée est développée, les choix de développement sont faits en fonction du budget alloué et des délais souhaités. Les taches planifiées sont réalisées.

Troisième phase : la vérification d'atteinte des objectifs

Une fois les améliorations réalisées, elles seront testées par les utilisateurs, ce qui permettra de valider ou d’infirmer les hypothèses posées. En complément des tests utilisateurs, les données chiffrées seront analysées. Les résultats obtenus correspondent-ils à ceux espérés ? Les objectifs sont-ils atteints, et dans quelle mesure ?

Quelques outils d'analyse de résultats :

• A/B testing
• Entretiens utilisateurs
• Tests utilisateurs
• Rapports analytiques de consultation du site. (via google analytics par exemple)
• Évaluation du taux de conversion
• Analyse de l'évolution du référencement naturel (SEO)
• Rapport de comportement des utilisateurs : comment l'internaute utilise le site web ?
• Analyse technique du site
• Analyse des concurrents
• Avis clients

Le suivi d’indicateurs est consigné dans un tableau de bord qui sera partagé à toute l'équipe et aux dirigeants de l'entreprise et commencer une nouvelle itération.